서울시 영등포구에 거주하는 직장인 A씨(29)는 최근 배달앱 요기요를 이용하던 도중 황당한 일을 겪었다. 이용 과정에서 A씨는 주문한 배달음식을 취소하기 위해 요기요 측에 문의를 했으나 코로나19 사태로 인해 요기요 콜센터가 운영되지 않아 전화문의가 불가능했다. 이에 A씨는 요기요가 운영하고 있는 카카오톡 고객센터를 통해 주문취소 요청을 했다. 그 결과 요기요 고객센터에서는 해당 업체(음식점)에 직접 연락해 취소해야한다는 답변이 돌아왔다. A씨는 음식점에 연락해 주문취소를 요청했으나 업체 측은 "권한이 없다"며 요기요 측에 요청해야 한다는 황당한 대답을 했다. A씨는 결국 다시 고객센터를 통해 주문취소 요청을 남겼다. 그러나 시스템 오류로 인해 주문취소는 또 다시 실패했다. 이미 주문한지 30분여가 지난 후였다.
딜리버리히어로 코리아의 배달앱 요기요의 결제 주문취소 시스템에 대한 소비자들의 불만이 가중되고 있다.
요기요의 주문취소 시스템은 결제 후 30초 이내에 앱을 통해 가능하다. 다만 이 '골든타임'이 지나버리면 이후에 취소를 하기 위해서는 고객센터에 전화나 챗봇을 통해 취소요청을 하는 수 밖에 없다. 사실상 30초 이내에 하지 못했다면 바로 결제 취소는 불가능한 셈이다.
이같은 불편한 시스템은 플랫폼과 업체 간의 구조에서 기인한다. 고객이 고객센터를 통해 취소요청을 하면 요기요 측은 음식점에 주문 진행과 조리 현황을 확인한 후에 취소를 진행한다. 고객에서 고객센터로, 고객센터에서 업체로 이어지는 3단계의 과정은 당연히 지연시간을 발생시키기 마련이다. 이런 시간 지연으로 인해 음식점에서 음식 조리에 들어갔다면 주문 취소는 사실상 불가능하다.
이는 음식점(제휴사업자)에게도 골치아픈 문제다. 주문을 받고 조리에 들어간 상황에서 취소 문의가 오는 경우가 종종 있기 때문이다. 요기요는 제휴사업자가 직접 주문 취소를 할 수 없어 소비자와 마찬가지로 고객센터를 통해 취소 요청을 해야한다. 같은 서비스를 제공하는 배달앱 배달의민족의 경우 제휴사업자가 사업자앱을 통해 바로 주문 취소가 가능한 것을 볼 때 다소 의아한 부분이다.
요기요 측은 "(요기요는)중개 플랫폼으로서 고객과 레스토랑 파트너들 간의 분쟁을 최소화하도록 노력해야 할 의무가 있다"면서 "때문에 고객과 파트너들의 직접 소통 과정에서 발생하는 분란을 최소화하고 중간조율자 역할을 하기 위해 고객센터가 존재하는 것"이라고 말했다.
요식업계에서는 요기요 측의 해명에 대해 납득하기 어렵다는 반응이다.
한 요기요 제휴사업자는 "주문량이 많은 시간대에 취소 요청 하나가 발생하면 그 하나로 인해 큰 곤란에 빠진다"며 "고객들이 고객센터에 취소 요청을 하려해도 연결이 지연되거나 답장이 늦어져 실질적으로 직접 음식점에 전화오는 경우가 많고, 우리도 직접 취소를 해줄 수 없기에 고객센터에 재문의를 한다. 고객에게는 기다려달라는 말 밖에 해줄 수 없다"고 지적했다.
이어 "분란을 최소화하고 중간조율자 역할을 한다고 하지만 고객을 직접 응대해야하는 상황이 종종 발생하는데 우리에겐 해결책도 없기에 고객들의 불만은 우리를 향하기 마련"이라며 "특히 바쁜 시간에는 고객의 취소전화나 항의전화를 받다가 주문 전화를 놓치는 경우도 다반사"라고 덧붙였다.
요기요 관계자는 "주문 후 음식이 만들어지기 시작했는지 확인도 없이 고객이 일방적으로 바로 취소할 경우, 음식점이 입는 피해가 크기 때문에 고객센터를 통한 취소절차를 도입한 것"이라며 "고객센터의 조율을 통해 고객과 업체간의 마찰을 최소화하기 위해 노력하고 있다"고 전했다.
이어 "다른 배달앱과 달리 요기요는 주문 건 당 수수료를 책정하는 체계이기에 취소하는 과정에서 발생할 수 있는 사장님의 불이익을 최소화하기 위해 지금 같은 취소 시스템을 결정한 것"이라며 "그럼에도 불구하고 고객센터를 통해 발생하는 문제에 대해 충분히 인지하고 있으며 이를 개선하기 위해서 노력하고 있다"고 밝혔다.
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필자소개
안녕하세요. 유선이 기자입니다. 많이 듣고, 열심히 쓰겠습니다.
요기요 주문 취소 및 요기요 환불 받는 방법
저는 종종 배달을 시켜먹는 편인데요.
많은 배달 앱중 주로 요기요를 사용합니다.
아니 요기요 어플만 사용했네요.
지금까지 요기요 어플로 주문을 하면서 불만족
스러웠던 적이 없었는데 최근 7월 28일에 굉장히
불만족 스러운 사태가 발생했었습니다.
아마 겪으신 분들은 아실텐데, 어떤 사건이였나면요
주문을 해서 돈 까지 정상적으로 빠져나갔는데
요기요 서버가 이상해진건지 사람이 많이 몰려서
그런건지 요기요 어플이 엄청 느리고 계속해서
주문접수중에서 변하지 않는 사건이 있었습니다.
그 때가 일요일이였는데 이건 사람들이 몰려서
그런지 요기요 고객센터 전화도 안되고 어플에는
주문 취소할 수 있는 방법도 없고 어플도 엄청
느리고 안들어가지고 그렇다고 주문한 것을
계속 기다릴 수도 없는 노릇이고 정말 환장하겠더군요.
결국 일요일 내내 요기요는 먹통 이였고 월요일에
확인해보니까 다행히 주문접수중이여서 카톡을
통해 주문을 취소하고 환불을 받았습니다.
환불을 받기 까지 고객센터와 연결되는 것은 정말
너무 힘들고 다시는 요기요를 사용하고 싶지
않을 정도로 기분이 더러웠습니다.
뭐 이건 제 얘기구요.
저는 앞으로 배달의민족 어플을 사용할려구요.
요기요 후.. 맨날 마케팅만 할 것이 아니고 기본적인
서버 인프라쪽에 투자좀 하지 참 답답하네요.
어쨋든, 저는 요기요를 통해 주문 취소를 처음 해봐서
혹시 주문 취소 하는 방법을 모르시는 분들을 위해
요기요 주문취소 및 환불 받는 과정을 알려드리겠습니다.
요기요 어플을 실행합니다.
주문내역에 보면 저는 도미노피자가 주문취소가
되어있네요. 주문이 취소 된 이후에 사진을 찍어서
주문 취소라고 보이는 것이구요. 원래는 계속
주문 접수중에서 화면이 변하지 않았습니다.
참고로 주문 취소는 어플에서 할 수 없습니다.
주문접수중인 도미노피자를 눌러도 주문취소할 수
있는 버튼이 없습니다. 그렇기 때문에 요기요에서
주문한 음식을 취소하려면 다른 방법을 사용해야 됩니다.
주문내역에서 하단 오른쪽을 살펴봅니다.
상담톡이라는 카카오톡 모양의 아이콘이 보이네요.
이 상담톡을 누르면 카카오톡에 요기요 고객센터
담당자와 채팅을 할 수 있는 채팅방이 나타납니다.
저는 사람이 몰릴 때라 그런지 상담원과 대화하기가
정말 하늘의 별따기였습니다. 특히 요기요 어플이
마비가 되었던 일요일에는 전화 통화도 불가능 했고
당연히 상담톡도 불가능했습니다. 그래서 월요일이
되서 상담톡으로 주문취소 관련 문의를 계속
신청하였습니다. 상담원도 몇 명 없는건지 참...
드디어 상담원과 연결이 되었습니다.
연결이 되면 상담사와 연결중이니 잠시 기다려 달라는
카톡 메시지를 볼 수 있습니다. 이제 상담사에게
주문 취소 및 환불에 대한 메시지를 보낼 수가
있습니다. 드디어 피같은 돈을 환불받을 수 있네요.
먼저, 상담을 위해서는 상담 정보를 입력해야 됩니다.
상담정보는 그냥 간단하게 언제 주문을 했는지
정도만 입력하면 됩니다. 그리고 주문 정보가 확인되지
않아 결제 취소를 위해 결제 정보를 입력하라고 합니다.
굉장히 귀찮긴 하지만 입력해 달라는 정보를
입력합니다. 환불받으려면 어쩔 수 없이 입력해야지요
드디어 주문 취소가 완료되었습니다.
주문 취소 후 환불을 받기 위해서는 3~5일정도
소요될 수 있습니다. 저는 3일정도 후에 돈이 입금
되었던 것으로 기억합니다. 이제는 카카오톡 채팅방
에서 !종료 버튼을 클릭하면 상담이 종료됩니다.
그리고 정상적으로 주문이 취소가 되었으면 문자가
하나 날라옵니다. 요기요에서 어떤 주문이 취소가
되었는지에 대한 문자 한 통이 날라왔습니다.
저는 이제 배달의민족 앱을 사용해보려고 합니다.
요기요 참 편리하게 잘 썼지만 언제 또 이런 사태가
발생하지 않는 다는 보장도 없고 주문취소는 엄청
나게 힘들고 휴.. 일요일에 가족이랑 같이 먹을려고
주문했는데 배달은 안오고 주문 취소도 못하고
돈은 돈대로 나가고 정말 최악의 경험이었네요.